配車アプリの点数が生活を左右？　ギグワーカーをしばる「評価経済」

【GLOBE特集】点数社会（1）=全6回

　フリマアプリで物を売り買いし、配車や料理の宅配をアプリで頼む。日本でも身近になったこうしたサービスを支えるのが、利用者らが互いを点数で評価する仕組みだ。見知らぬ相手への信頼の目安となる点数は、働き手にとってどんな意味を持つのか。アプリを通じた仕事が広がるマレーシアで取材した。

　9月中旬、マレーシアのクアラルンプール国際空港に着き、スマホで配車アプリ「Grab（グラブ）」を開いた。乗り場と、目的地である市内中心部のホテルを入力すると、画面に地図と周辺にいる車が表示され、20秒ほどでドライバーが決まった。

　アプリの画面には、ドライバーの氏名と車種、5段階評価の星の数、評価した客の数などが表れた。マッチングされたドライバーは「★★★★★」。初めて訪れる土地で乗る車で、評価が低かったらキャンセルしようと考えていたからほっとした。

　5分ほどで車が着いた。マレーシアの国民車といわれるプロトンのミニバンだった。ドライバーのモハ・サラディーさん（46）が車を降り、荷物を積むのを手伝ってくれた。

　ホテルまでは、高速道路を通って約1時間。海外で見知らぬ人と車内でふたりきりになる。それでも安心して乗れるのは、アプリに表示された利用者の高評価という信頼の蓄積があるからだ。

　点数をつけられるドライバーは、どう思っているのだろうか。車内で聞くと、サラディーさんは「客の評価は、この仕事を続ける上で一番重要だ」と言った。

　車内を清潔に保ち、空調の設定にも気を配る。やむを得ず迎えの場所への到着が遅れるときは、必ずチャットで客に連絡する。そんな努力を重ね、近年は最高評価の星五つを保っているという。

ドライバーも客も「相互評価」

　サラディーさんは2020年、新型コロナの影響でトラック運転手の職を失い、グラブのドライバーになった。5人の子どもを育て、今はグラブだけで満足できる収入を得ている。

　この日は、子どもたちを車で学校へ送ってから、空港で客を待っていた。働く時間を調整でき、家族と過ごす時間も増えた。「今後もグラブの仕事を続けていきたい」。だからこそ、点数を高く保つための気配りは欠かせない。

　利用客は評価する側と思っていたが、実は客の方も評価されているそうだ。サラディーさんによると、ドライバー側の画面には、客がこれまでにドライバーから受けた点数も表示される。サラディーさんは客に車内を汚された経験があり、あまりに低い点数の客は乗せないようにしているという。問題のある乗客の「カスハラ」から働き手が身を守る仕組みとして、相互評価が機能しているというわけだ。

　ホテルに着くと、「滞在を楽しんで」と笑顔で声をかけてくれた。車を降りると、アプリに「乗り心地はいかがでしたか？」という画面が出た。客は5段階の星の数でドライバーを評価する。客が指先でつけた評価の積み重ねが、ドライバーの点数になる。

点数が落ちると……

　では、点数が下がるとどうなるのか。

　グラブのドライバーになって…